膏方季來(lái)臨！做好膏方的質(zhì)量控制和客戶服務(wù)，唐古有妙招

俗話說(shuō)：“冬令進(jìn)補(bǔ)，來(lái)春打虎”。

根據(jù)中醫(yī)理論，冬季是一年四季中進(jìn)補(bǔ)的最好季節(jié)，而冬令進(jìn)補(bǔ)，更以膏方為最佳。

說(shuō)起吃膏方，自然就想到了擁有國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表項(xiàng)目（方回春堂傳統(tǒng)膏方制作技藝）的方回春堂。

方回春堂的“膏方生活節(jié)”已連續(xù)舉辦19屆，并且，人數(shù)一年比一年多。每當(dāng)膏方節(jié)來(lái)臨，方回春堂的客服部門(mén)經(jīng)常會(huì)收到客戶的各種電話詢問(wèn)“我的膏方什么時(shí)候做好？”、“我的膏方寄到哪里了？”、“膏方量怎么比去年少了？”等等。客服人員需要頻繁與膏方制備中心溝通，再反饋客戶，這個(gè)過(guò)程不但效率低，同時(shí)也會(huì)給用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)。

如何給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?？這給方回春堂出了一個(gè)難題。

為了解決這個(gè)難題，方回春堂聯(lián)合杭州唐古信息科技有限公司為膏方制備中心定制開(kāi)發(fā)了膏方智能管理系統(tǒng)（以下稱膏方系統(tǒng)）。該系統(tǒng)不僅可以讓客戶實(shí)時(shí)了解膏方制作過(guò)程，還可以規(guī)范自身的膏方制作流程。

一劑好的膏方，從開(kāi)始制作到完成，經(jīng)歷浸泡、煎煮、沉淀、濃縮、化膏、過(guò)濾、收膏等11道工序，常常要經(jīng)歷40多小時(shí)。那么方回春堂是如何做到在這么久的時(shí)間里，在保障制作流程規(guī)范的同時(shí)，也能有效減少客戶疑慮的呢？

流程信息化管理

方回春堂有18家分館，原來(lái)各館通過(guò)傳真將處方發(fā)到膏方中心，經(jīng)過(guò)信息化改造后實(shí)現(xiàn)電子方對(duì)接，將膏方統(tǒng)一匯總到膏方中心，大大提升了膏方的流轉(zhuǎn)效率，將膏方加工時(shí)效提前。

全面質(zhì)量管控

膏方中的細(xì)貨往往是比較昂貴的藥品，因此，對(duì)于細(xì)貨復(fù)核需要嚴(yán)格的質(zhì)量把控。細(xì)貨復(fù)核環(huán)節(jié)通過(guò)結(jié)合高拍儀和電子秤等硬件設(shè)備，實(shí)現(xiàn)該環(huán)節(jié)的質(zhì)量把控，確保藥材無(wú)誤、分量精準(zhǔn)，校對(duì)照片流程可追溯。

膏方細(xì)貨復(fù)核

膏方制作過(guò)程中浸泡、煎煮、沉淀多個(gè)環(huán)節(jié)需要對(duì)時(shí)間進(jìn)行控制。方回春堂在系統(tǒng)中針對(duì)不同環(huán)節(jié)設(shè)定規(guī)范的時(shí)間規(guī)則，手持流程操作時(shí)將嚴(yán)格按照時(shí)間規(guī)則進(jìn)行控制，如果時(shí)間未到達(dá)，不允許進(jìn)行下一流程環(huán)節(jié)。

系統(tǒng)時(shí)間控制

在做好流程管理的基礎(chǔ)上，如何能快速的知道流程異常的膏方。膏方中心的質(zhì)量管理人員可以在系統(tǒng)設(shè)置各流程環(huán)節(jié)的超時(shí)規(guī)則，當(dāng)某個(gè)流程超時(shí)后，系統(tǒng)自動(dòng)生產(chǎn)預(yù)警信息，質(zhì)量管理人員就可以第一時(shí)間排查異常流程。

客戶服務(wù)提升

為了讓客戶可以實(shí)時(shí)查詢膏方的制作動(dòng)態(tài)，物流配送情況，方回春堂在公眾號(hào)加入了膏方自助查詢功能，客戶可以自助查詢膏方的制作流程和物流配送信息。

客戶自助查詢

方回春堂在膏方發(fā)貨時(shí)會(huì)用短信通知客戶，讓客戶第一時(shí)間知道膏方已經(jīng)制作完成并已發(fā)貨，后續(xù)客戶也可通過(guò)微信查單來(lái)查詢物流配送情況。

發(fā)貨短信提示

方回春堂通過(guò)對(duì)膏方制作流程的規(guī)范管理、質(zhì)量控制，以及客戶服務(wù)三方面的升級(jí)優(yōu)化，既保障了操作流程的規(guī)范、透明、可追溯，又增加了客戶的信任感，大幅度提高了客戶的滿意度。